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【Review】 クリス・ディノーヴィ、J.D.パワーIV世:J.D.パワー 顧客満足のすべて

J.D.パワーはもともとアメリカの顧客満足度調査会社で、日本の不動産業界だとケネディクスオフィス投資法人がテナント満足度調査を実施するときに起用している企業でもあります。

 

顧客満足の追求というと、現在の日本だと「お客様は神様」的な奴隷的奉公を求められるのではないかと思われる向きもありますが、この本だと投資に見合わない顧客満足の追求には意味がない(利益となる顧客行動顧客行動に結び付かない限り顧客満足には意味がない)と言っています。

 

顧客満足というのは直接的な利益向上に結び付いているのかわかりにくいので難しいところではあるのですが、現場を疲弊させずに継続的にサービスクオリティを上げていくためには常に必要な視点だと思います。

 

 

J.D.パワー 顧客満足のすべて

J.D.パワー 顧客満足のすべて